客户服务精益化

2023.08.01

德才股份以客户体验为驱动，秉承“润心”服务理念，针对客户差异化需求，依托全产业链优势以及智慧建造技术，致力于为终端用户提供高品质匠心产品与全方位极致服务。此外，公司建立健全客户服务体系，确保客户信息安全，完善客户沟通机制，努力提升客户满意度，与客户构筑长远合作关系。

一、完善客户服务体系

德才股份建立多层次立体化的服务体系，通过公司网站、微信公众号、微信视频号、行业大会等方式为客户提供便捷的信息沟通和服务渠道。公司及时采集客户需求、期望信息，实施售前、售中、售后24小时全方位服务，不断提高服务质量，进一步提升客户满意度和忠诚度。

1、创新项目制管理机制

德才股份不断完善客户服务体系，通过信息化建设、业务组织管理、全流程质控等方式，提升服务质量，优化客户体验。我们持续加强以项目为核心的管理机制，精心组织，合理安排工期，保证建造效率，保质完成成果交付，持续优化客户体验。

2、客户需求响应

公司积极收集客户需求反馈，应用于工作改进创新。我们通过客户拜访、客户接待、高层互访、交流会等方式，将来自客户的需求、期望、偏好等各类信息及时传达到相关部门，确保客户需求在战略调整、营销策略制定、施工质量和服务质量改进等方面得到响应与落实。

收集客户反馈流程

3、全流程提升客户满意度

公司定期开展客户满意度综合调查与专项调查，并对调查结果进行分析，制定相应的改进措施。我们充分结合项目所在地域、施工对象、工程体量等因素，科学调配青岛、北京、华东、华南、西南和伦敦等6大中心优势资源，并创新采用项目分级、分类管理模式，针对性地提供设计、生产、施工、研发服务，全力满足客户需求，提升客户满意度。

案例：德才EPROS流程管理体系
德才股份成立专门的流程管理部，并与行业领先的流程数字化服务公司合作，通过专业的方法论和工具凝练出一套全新的德才EPROS流程管理体系。该体系以客户为中心，以客户满意为目的，从业务的梳理、标准的制定、数据的监控、数据的集成等多个维度，构建数据管理、开发、UI等标准，助力德才股份成为更灵活、合规、高效的流程化组织，以应对新的市场环境和消费需求日益多样化的外部趋势，从而更快速、更及时回应客户需求。

案例：德才股份针对老旧小区改造项目设立投诉处理“三级防火墙”
老旧小区改造工作的突出特点是带户作业，德才股份高度重视小区居民最关心、最直接、最现实的利益问题，针对老旧小区改造项目投诉问题，制定了专门的投诉处理原则以及投诉处理“三级防火墙”管理制度，在项目准备阶段、施工阶段设有管理规范以及标准化流程。公司畅通投诉举报渠道，采取措施积极回应群众关切，充分展现出对客户负责任的态度。

4、客户隐私保护

德才股份高度重视对客户信息的隐私保护，通过信息安全管理保护机制和严格的员工职业道德规范，保障客户隐私不受侵犯。公司内项目均通过协同设计平台进行设计管控，客户信息、项目资料以及设计成果由独立服务器存储，员工通过个人独立账号登录系统进行设计。而系统各模块则有相应的权限控制，根据员工等级及信息的保密程度进行权限配置，切实保护客户隐私。

二、急难项目全力以赴

建筑行业是关系国计民生的支柱产业，德才股份深知责任在肩，唯有努力尽职，方能不负使命担当。面对急难项目时，特别是涉及教育、医疗等重点领域，公司坚持第一时间响应，选派优秀项目团队，加班加点抢工期，为政府分忧，为客户解难。

崂山区实验学校表扬信

案例：全力以赴确保防疫隔离区如期保质交付
2022年新冠疫情期间，公司接到淄博客户需求，急需在短时间内建立防疫隔离区和防疫配套区。由于客户只能提供1999年的纸质图纸，给工程建设带来了巨大挑战。公司立即紧急召开会议，研判客情及解决对策，最终组织安排30多位设计师驻场，历时17天进行现场复核、放图工作，高质量完成所有图纸核对，满足了客户最迫切的需求。